Kegagalan Pengolahan Database

Database pelanggan (customer database) adalah salah satu asset terbesar bagi perusahaan. Itu merupakan jejak dari pembelian masa lalu dan sumber untuk pendapatan di masa depan. Kehadiran internet dan social media memberikan peluang kepada marketers untuk mendapatkan informasi mengenai para pengunjung web dan social media perusahaan serta menjadikan para pengunjung tersebut menjadi pelanggan baru. 

Selain itu, pemanfaatan customer database secara maksimal akan memberikan peluang besar untuk meningkatkan loyalitas pelanggan serta meningkatkan efektivitas dalam komunikasi. Namun sayang, banyak perusahaan Indonesia yang gagal dalam membangun customer database. 

Tiga hal penting kegagalan pengelolaan database :

1. Karena rendahnya kesadaran akan pentingnya customer database. Top Management tidak melihat pembangunan customer database sebagai investasi yang penting. Hal ini bisa terjadi karena perusahaan belum melewati IMC (Integrated Marketing Comunikations) fase pertama dan kedua. Mereka tetap saja mengandalkan iklan-iklan konvensional. Mereka tidak mencari media dan cara baru untuk berkomunikasi. Penggunaan TI dan internet sebagai pendukung untuk berkomunikasi masih kecil dan hampir tidak ada. Mereka gagal melihat kebutuhan pelanggan di masa mendatang.

2. Perusahaan tidak membangun customer database karena tidak memiliki strategi loyalitas pelanggan. Mereka mengandalkan pertumbuhan melalui akuisisi pelanggan baru. Orientasi seperti ini membuat perusahaan hanya melakukan banyak upaya untuk memperkuat tenaga penjualan, tetapi lemah dalam mempertahankan pelanggan. Tidak adanya strategi retensi sudah pasti membuat perusahaan tidak pernah berpikir untuk membangun customer database yang memadai.

3. Budaya dan struktur organisasi yang tidak memadai. Perusahaan lemah dalam menciptakan budaya team work. Setiap divisi cenderung bekerja sendiri-sendiri. Perusahaan tidak memiliki sebuah proses yang mampu membuat semua divisi bekerja sama untuk menciptakan customer value. Divisi pemasaran tidak memiliki hubungan yang harmonis dengan divisi operasional dan divisi TI. Proses penciptaan customer database, yang sangat membutuhkan kerja sama diantara ketiga divisi ini, akhirnya tidak pernah terjadi.

Related Posts : Knowledge