Hati-Hati Dengan Loyalitas Semu Pelanggan !

Setiap perusahaan tentu saja dalam melakukan semua strategi dan langkah-langkah yang dalam kaitan dengan kegiatan pokok sehari-hari dari perusahaan nantinya semua akan bermuara pada bagaimana menghasilkan output yang sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Salah seorang CEO dari salah satu perusahaan terbaik di Dunia pernah mengatakan bahwa “Hingga saat ini, masih sangat sulit, ketika perusahaan harus membuat produk apapun itu dan ketika diluncurkan produk tersebut “memaksa” konsumen membeli”. Maksud dari ucapan ini adalah bahwa setiap perusahaan hingga saat ini jika ingin produk yang dikeluarkan laku dipasaran maka wajib mengikuti dan memproyeksikan apa yang diinginkan oleh konsumen dan perusahaan wajib mengakomodir pada produk yang akan diproduksi nanti.

Meskipun sulit tetapi tidak berarti tidak mungkin, ada contoh “anomali” yang pada dekade yang lalu muncul yang menunjukan hal sebaliknya dengan ketentuan lazim seperti yang disebutkan diatas bahwa setiap perusahaan wajib melakukan riset dahulu mengenai apa yang diinginkan konsumen kemudian membuat produk yang sesuai adalah munculnya “handphone-camera”, yang pada saat itu sangat tidak lazim produk komunikasi yang hanya diperuntukan untuk melakukan hubungan ditambahkan feature kamera. Produk yang dikeluarkan ini cukup drastis dan bertentangan dengan kondisi pada saat itu dan hal itu juga menjadi salah satu titik awal berkembangnya teknologi ponsel yang tidak hanya untuk simple berkomunikasi tetapi juga untuk mendukung kegiatan lain. Tentu saja keberhasilan menghasilkan produk yang bisa “memaksa” konsumen untuk membeli tanpa harus mengeluarkan banyak dana untuk melakukan promosi merupakan suatu yang sangat diinginkan oleh setiap perusahaan, tetapi karena peristiwa langka ini jarang terjadi karena sangat membutuhkan kombinasi daya inovasi yang brilian serta momentum yang tepat berkaitan dengan situasi dan kondisi yang ada pada saat itu, maka setiap perusahaan wajib untuk memperhatikan apa yang diinginkan konsumen, baik melalui riset-riset langsung ke calon konsumen maupun memperhatikan gerak dari pesaing.

Untuk mendapatkan tingkat loyalitas konsumen yang tinggi dan kuat, maka perusahaan perlu untuk mencapai suatu titik dimana tingkat kepuasan konsumen telah dicapai. Hal ini merupakan sesuatu yang sangat klise dan telah sangat banyak penelitian yang mengungkapan hal yang sama. Pertanyaan yang muncul disini apakah setiap kali muncul tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen akan membawa pada kondisi dimana konsumen-konsumen yang ada akan menjadi sangat loyal kepada produk tersebut?, bagaimana dengan alternatif pesaing? atau karakter yang konsumen sendiri yang kurang suka dengan hal baru karena akan membuat mereka sedikit kurang nyaman karena harus belajar dan menyesuaikan diri dengan produk baru tersebut? faktor ketiga yang disebutkan disini adalah “inertia” atau dalam beberapa istilah yang disebutkan dibeberapa penelitian yang ada dikenal juga sebagai “loyalitas semu”.

Pasti dalam setiap kumpulan konsumen yang telah puas dengan output perusahaan akan menjadi konsumen yang benar-benar loyal tetapi belum dapat dipastikan secara jelas bepapa jumlah persentase konsumen yang benar-benar loyal dengan konsumen yang masuk kategori loyalitas palsu, akan lebih baik bagi perusahaan tentu saja jika semua konsumen yang puas ini semua berakhir dengan loyalitas sejati bukan ke loyalitas semu yang sangat fluktuatif dan sangat gampang berpindah ke produk atau bahkan jasa yang lain. Langkah yang dapat diambil oleh perusahaan/usaha yang pertama secara umum adalah secara niat dan utuh memberikan semua sumber daya terbaik yang dimiliki dalam menghasilkan setiap produk/jasa yang diproduksi, hal ini akan mengurangi kemungkinan konsumen yang masih masuk dalam kategori loyalitas semu untuk berpindah ke produk/jasa lain.

Tentu saja banyak faktor yang mempengaruhi terjadi loyalitas semu ini, seperti kondisi geografis, contoh di tempat terpencil yang hanya dapat menjangkau siaran TV atau sinyal provider tertentu maka hal ini sangat rentan untuk berpindah ketika ada alternatif baru kemudian apa yang dirasakan saat ini berbeda dengan hal yang baru tersebut maka kemungkinan untuk berpindah menjadi sangat besar. Jika perusahaan atau usaha yang masih dalam kondisi tersebut dimana masih belum banyak saingan yang muncul di area tersebut maka perusahaan/usaha wajib untuk mempertahankan dan meningkatkan apa yang telah dimiliki atau juga dengan memanfaatkan adanya lag informasi di daerah tersebut maka perusahaan dapat meniru layanan pesaing didaerah lain untuk secara segera dimunculkan di layanan yang ada didaerah tersebut sehingga jika pesaing tersebut masuk ke area yang sudah lebih duluan dihuni oleh perusahaan/usaha ini maka perbedaan yang muncuk tidak akan terlalu besar sehingga kemungkinan loyalitas semu akan berkurang.

Loyalitas semu secara umum dapat dideteksi oleh perusahaan, selain faktor geografis perhatikan juga kelompok masyarakat tertentu yang senang kondisi yang “status quo” yang tidak suka hal baru yang membuat “” seperti masyarakat kelas atas termasuk karyawan/i yang sudah sangat sibuk dengan kegiatan sehari-hari sehingga untuk hal-hal tertentu sangat tidak menyukai hal-hal baru yang menghadirkan sedikit kerumitan dalam proses penggunaannya. Secara umum untuk setiap perusahaan yang ada, konsumen yang dimiliki pasti ada diantara mereka masuk dalam kategori loyalis semu, dan untuk itu setiap perusahaan diwajibkan untuk kembali ke idiom standar yang dibahas diatas bahwa selalu memperhatikan keinginan konsumen dan selalu menjaga agar perbedaan dalam hal apapun dengan pesaing tidak terlalu besar, maka loyalitas semu dari konsumen kemungkinan akan berkurang.

http://www.marketing.co.id

Related Posts : Knowledge